Una aerolínea le cobró dos veces y tardó más de 100 días en devolverle el dinero: qué resolvió la Justicia

Una mujer consiguió un fallo judicial favorable contra la aerolínea Air France después de atravesar más de tres meses de reclamos para recuperar un dinero que le habían cobrado dos veces por modificar un pasaje aéreo.

La resolución fue dictada por el Juzgado de Paz de Bariloche, que consideró acreditada una falla en el sistema de cobro y una demora injustificada en la devolución.

El conflicto comenzó cuando la pasajera intentó modificar la fecha de un vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. Lo que parecía una gestión sencilla terminó convirtiéndose en una extensa disputa por un cobro duplicado de $57.468.

Aunque la compañía finalmente reintegró el importe, la devolución se concretó 108 días después del pago. Durante ese período, la mujer realizó numerosas gestiones telefónicas y recibió información contradictoria sobre el estado de su solicitud.

El error de Air France que terminó en una demanda judicial

Todo comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con Air France para solicitar un cambio de fecha en el pasaje aéreo de su hija. El operador le informó el costo correspondiente.

El trámite requería abonar $57.468, por lo que la clienta proporcionó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard. Sin embargo, después de intentar procesar la operación, el empleado aseguró que el cobro había fallado.

Para completar la modificación del vuelo, el representante de la aerolínea le solicitó realizar una transferencia bancaria por el mismo importe. La mujer siguió las indicaciones y efectuó el pago para confirmar el cambio solicitado.

Tres días después descubrió que el dinero también había sido debitado de su tarjeta de crédito. De esta manera, había abonado dos veces por un único servicio y comenzó a reclamar la devolución correspondiente.

La primera respuesta de la empresa fue que gestionarían el reintegro. Incluso recibió un correo electrónico con un número de referencia, pero cuando volvió a consultar, otro operador aseguró que no encontraba constancia del trámite.

Además, durante una de las comunicaciones le informaron que el reclamo estaba asociado a una tarjeta Visa, pese a que la operación original se había realizado mediante una Mastercard, lo que generó nuevas dificultades.

Más de 100 días de reclamos para recuperar el dinero

Los contactos con la compañía continuaron durante los meses siguientes. Según consta en el expediente judicial, la mujer recibió indicaciones de esperar o comunicarse nuevamente, pero nunca obtuvo una fecha concreta para recuperar el dinero.

Finalmente, el 1 de agosto de 2023, la aerolínea concretó la devolución de los $57.468. Sin embargo, el reintegro llegó después de 108 días y no incluyó intereses por el tiempo transcurrido.

Para entonces, la consumidora ya había presentado un reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor. Posteriormente decidió avanzar con una demanda judicial en la que solicitó una reparación económica por los perjuicios sufridos.

La presentación reclamaba $1,8 millones por distintos conceptos, entre ellos una compensación vinculada con el dinero retenido, daño moral y daño punitivo por la conducta atribuida a la compañía aérea.

Qué determinó la Justicia de Bariloche

La jueza interviniente consideró demostrado que Air France había cobrado dos veces el importe correspondiente al cambio del pasaje y que posteriormente demoró más de cien días en concretar la devolución del dinero.

En su análisis, la magistrada sostuvo que los proveedores deben responder por los errores de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen obligación de afrontar las consecuencias de fallas administrativas ajenas.

También valoró el tiempo que la mujer debió destinar a resolver el problema. Los llamados reiterados, los correos electrónicos y las respuestas contradictorias fueron considerados circunstancias que excedieron las molestias habituales de cualquier gestión administrativa.

La sentencia reconoció que la incertidumbre, la preocupación y la pérdida de tiempo ocasionadas por el conflicto justificaban una reparación por daño moral, incluso cuando el importe cobrado indebidamente ya había sido reintegrado.

Cuánto deberá pagar Air France por el cobro duplicado

El fallo judicial estableció una indemnización de $22.992,35 por daño directo y otros $277.007,65 por daño moral. Ambas cifras suman $300.000, a los que deberán agregarse los intereses correspondientes.

Sin embargo, la magistrada rechazó el pedido de 1,5 millones de pesos por daño punitivo. Explicó que esta sanción requiere acreditar una conducta especialmente grave, como negligencia extrema o desprecio manifiesto por los derechos del consumidor.

Según la resolución, esas circunstancias no quedaron suficientemente demostradas durante el proceso. Por ese motivo, la demanda fue admitida parcialmente y la condena quedó limitada a los conceptos indemnizatorios reconocidos por la Justicia.

La decisión constituye un antecedente sobre la responsabilidad de las aerolíneas frente a cobros indebidos y las consecuencias de demorar su devolución. No obstante, se trata de una sentencia de primera instancia que todavía puede ser apelada.