Envió una TV a su madre, viajó a otra provincia y le llegó rota: tuvo que intervenir la justicia

Una familia vivió un mal momento cuando una madre esperaba encomiendas de parte de su hijo que se encontraba en Santa Fé. Allí, el hombre despachó varios paquetes con destino a San Antonio Oeste.

La empresa transportista tuvo un error en la confección del remito, dos de las cajas fueron a parar a la provincia de Neuquén. Cuando finalmente la madre los recibió, un televisor estaba dañado. Un fallo del Juzgado de Paz ordenó el pago del valor actualizado, más un reconocimiento por el daño.

El hijo de la destinataria despachó siete bultos mediante una empresa de transporte de cargas. Dos de esos paquetes llegaron a Cutral Có por un error relacionado con el remito. Tras el reclamo, regresaron a la central de la firma y luego fueron enviados al destino pactado.

Cuando la mujer retiró los bultos en San Antonio Oeste, observó daños en la caja que contenía un televisor LED de 43 pulgadas. Al abrirla, constató que tanto el embalaje como el aparato presentaban deterioros. La documentación incorporada al expediente incluyó fotografías de la caja y del equipo.

El reclamo de la familia

El primer reclamo se efectuó por correo electrónico. La empresa respondió que no correspondía darle curso porque lo había formulado el hijo de la destinataria. La mujer reiteró entonces el planteo y, ante la falta de una respuesta satisfactoria, acudió al Departamento de Información y Defensa del Consumidor de la Municipalidad de San Antonio Oeste.

En esa instancia, la transportista realizó dos propuestas económicas. La consumidora rechazó ambas porque las consideró insuficientes en relación con el valor del televisor. El conflicto continuó ante el Juzgado de Paz mediante un proceso de menor cuantía.

La empresa negó los hechos expuestos en la presentación, desconoció la prueba documental y planteó excepciones de falta de legitimación pasiva, falta de acción y exclusión del proceso de menor cuantía. El Juzgado rechazó esos planteos. Ante la ausencia de un acuerdo conciliatorio, el expediente avanzó a la etapa de prueba.

Para resolver, el Juzgado tuvo en cuenta las fotografías, el expediente administrativo de Defensa del Consumidor, los correos electrónicos, una declaración testimonial y un informe comercial sobre el televisor. Este último indicó que el modelo estaba discontinuado e informó su último valor de venta.

Qué dictaminó la Justicia ?

El fallo encuadró el vínculo entre las partes como una relación de consumo y señaló que la empresa tenía a su cargo el traslado y la custodia de la encomienda. También sostuvo que la transportista no aportó elementos que permitieran desvirtuar la responsabilidad atribuida por la prestación del servicio.

La sentencia consideró insuficientes y desproporcionadas las propuestas que efectuó la firma durante los reclamos. Además, rechazó la cláusula de limitación de responsabilidad que la empresa invocó sobre la base del valor declarado del envío, porque la consideró abusiva y contraria a la Ley de Defensa del Consumidor.

Sobre el daño moral, el Juzgado valoró los reclamos de la mujer y la ausencia de una respuesta satisfactoria. Respecto del daño punitivo, calificó la conducta de la empresa frente al reclamo como una “desaprensión hacia los derechos de la consumidora”.

La resolución ordenó reparar el daño directo y el daño moral, con los intereses establecidos en el fallo. También impuso una sanción por daño punitivo equivalente al valor de una canasta básica total para un hogar tipo 3, actualizada según los datos del Indec al momento del pago.

Recomendaciones para envío y retiro de encomiendas

Al momento de enviar

• Averiguar previamente el monto de cobertura por deterioro o extravío ya que hay empresas que tienen topes en la cobertura y no llegan a cubrir el valor total de los bienes transportados, caso contrario, elija una que le asegure dicha cobertura.
• Informarse sobre la fecha de entrega y modalidad.
• Asegurarse de que el remito refleje la cantidad de bultos y el peso de los bienes transportados.
• Solicitar la entrega de factura y número guía de la encomienda a fin de poder hacer el seguimiento del envío.

Al momento de recibir

El consumidor debe dejar constancia detallada en el remito de entrega, además de por nota o libro de quejas de la empresa, en caso de recibir la mercadería dañada o en caso de extravío de la misma.

Se aconseja realizar ante la empresa el reclamo por escrito y duplicado con fecha y firma de la empresa al momento de su recepción, conservando un ejemplar. Esto servirá a futuro para realizar denuncia en Defensa del Consumidor si no se obtiene una solución favorable.

Si se realiza el reclamo vía telefónica o por internet, tome nota del número de reclamo o guarde el mail en su caso.