Las voces anónimas que trabajan para salvar vidas

Guadalupe Maqueda

 

Ofelia levanta el teléfono. Del otro lado, alguien pide ayuda. Hay una emergencia en proceso. Ofelia pone en altavoz la llamada y asesora a su interlocutor. Sus compañeros hacen los despachos que requiere la situación. Convocan a la Policía, mandan a Tránsito, dan aviso al hospital, piden colaboración a Protección Civil, solicitan las cámaras de seguridad o llaman a los bomberos, según el caso. 

Mientras se disponen los recursos necesarios para cubrir la emergencia, la asesora sigue en línea. Con empatía, se pone en el lugar del otro, conserva la calma y trata de ganar su confianza para que aporte toda la información necesaria. Lo primero es saber dónde está. Le dice que la ayuda va en camino y por nada corta la comunicación hasta que la emergencia es evacuada. 

Cuando llega la respuesta, baja el tubo y espera recibir otra llamada. Así, vuelve al ruedo con sus compañeros de trabajo cada vez que ingresa un pedido al 109. En equipo, centralizan y califican la situación. No es poco lo que hacen. En números, sólo en junio atendieron 1868 casos y despacharon a 73 efectores. Al año, superan las 20.000 situaciones efectivas. 

“Con cada llamado, intentamos ganarnos al que está del otro lado, que confíe plenamente en el asesor para establecer una comunicación efectiva”, dijo Patricia Apablaza, quien coordina y supervisa el 109, una de las seis divisiones de emergencias municipales del país.

Junto con ella, 14 asesores trabajan en guardias rotativas de ocho horas, los 365 días del año. 

Aunque la gente se enoja cuando los operadores comienzan a preguntar, Apablaza indicó que es necesario hacerlo porque de esa manera pueden darse una idea de la situación, saber si es una urgencia o una emergencia (en la primera no hay riesgo de vida) y a qué efectores recurrir. Son tantas las puertas que se abren, que incluso llegan a ser el nexo con Edersa para brindar asistencia en casos como la explosión de un transformador o por cables caídos en la calle.

El grueso de las llamadas tiene origen en Cipolletti, aunque también se recepcionan comunicaciones de otros lugares porque los sistemas de emergencias están alineados. 

Sin ir más lejos, recordó que trabajaron como nunca durante la tragedia de la Cooperativa Obrera de Neuquén. 

Las emergencias

Accidentes de tránsito, incendios, robos y casos de violencia familiar son un clásico. La desaparición de personas es otro motivo recurrente que dispara llamadas. También los dolores de pecho que pueden terminar en paros cardíacos, convulsiones o pérdidas de conocimiento. En estos casos, el personal da las instrucciones de preaviso y hasta puede hacer RCP por teléfono.

La gente se comunica cuando sospecha de extraños en cercanías de una vivienda y observa personas tiradas en la calle (borrachos o indigentes).

“Llaman por todo: un perro lastimado, una rama caída, porque se cortó un puente”, detalló Roxana, una de las asesoras, y Apablaza agregó: “Acá tenemos una respuesta para todo”. 

En las fiestas de fin de año, sobre todo, aparecen los intentos de suicidios. En estos casos, el personal queda en línea con la persona, trata de contenerla, conocer su historia, sacarle datos y darle argumentos para que siga con vida, hasta que llega la Policía. “No tenemos estadística de que alguien se nos haya suicidado al teléfono”, dijo la coordinadora. Aunque sí tienen respecto de vecinos que fallecieron por otros motivos, mientras pedían ayuda. Por caso, un enfermo terminal. “Todos los días, las chicas cargan con experiencias de este tipo”, contó Patricia. 

Entre los llamados más dramáticos están las denuncias por abuso sexual. 

También se informan lugares de venta de alcohol y drogas y las quejas por servicios públicos o privados están a la orden del día. Las falsas denuncias son las menos.

Urgencias

“Para el llamante, todo es una tragedia. Todo necesita una respuesta ya, ahora. Todo necesita una ambulancia”, advirtió Roxana, quien explicó: “Urgencias no tomamos. Sólo despachamos emergencias. Pero atendemos con amabilidad y respondemos a todos los llamados. La central abarca todo y nuestro objetivo es dar respuesta los 365 días, las 24 horas”.

La gente apela al 109 por las razones más diversas. Hay quienes llaman al sentir olor a gas en la calle o amoníaco en cercanías de los galpones. En el caso más extraño alguien pedía respuesta al porqué los pájaros viajan en una dirección determinada. “Se comunican hasta para ubicar una farmacia de turno”, contó Patricia.  

Cuando el caos se instala en los puentes carreteros, por las movilizaciones, el personal no tiene tiempo ni siquiera para ir al baño.

 

El perfil de los empleados del servicio local